Le service d'assistance (ou télégestion) du Gip Recia est en charge du traitement des sollicitations utilisateurs et de la supervision des équipements du périmètre.

Description

Le service d'assistance offre un point d'accueil unique pour les sollicitations sur le périmètre, il permet de :

• Prendre en charge toute requête ouverte par le portail, mail ou téléphone
• Qualifier, traiter, apporter une réponse ou rediriger la demande vers le groupe de résolution approprié
• Suivre la requête jusqu'à sa conclusion et mettre à disposition une information sur l'avancement du traitement
• Informer de manière ciblée sur l’état du système d’information : indisponibilités, mises en production, arrêts planifiés, etc.)
• Établir et gérer une cellule de crise en cas de dysfonctionnement majeur

Contacter l'assistance

Les interlocuteurs habilités à contacter l'assistance doivent avoir préalablement été déclarés par leur direction. Il sont alors interlocuteurs, correspondants, correspondant support local. L'assistance est joignable par :

► Comment devenir interlocuteur du support / correspondant en établissement ?

► Utiliser le portail des requêtes (iTop)

Horaires d'ouverture

Le service est ouvert sur la plage 7h30-17h30 du lundi au vendredi.

Les horaires sont généralement aménagés durant les congés scolaires sur la plage : 9h00-16h00. Pour informer sur ces aménagements, un article sur le site ESCOLAN est systématiquement publié.

Engagements et niveaux de service (traitement à distance)